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黑龍江證券期貨糾紛仲裁調(diào)解中心案例
2017-04-28
黑龍江證券期貨糾紛仲裁調(diào)解中心
--- 糾紛調(diào)解典型案例分析
案例一：基礎(chǔ)服務(wù)類
案情簡介
某證券公司客戶張某向仲調(diào)中心投訴：稱其于2014年11月18日起先后4次去營業(yè)部辦理確權(quán)手續(xù)，但都未
辦理成功，每次接待的員工都不是同一人，做出的解釋存在差異。期間，投資者還多次電話詢問，均未
得到合理解釋，由此導(dǎo)致股票無法交易造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。
調(diào)解結(jié)果
仲調(diào)中心受理此案后，調(diào)解人員認(rèn)真聽取了張某的訴求，并對其非理性情緒給予安撫與勸導(dǎo)。隨后與證
券營業(yè)部取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶情況以及營業(yè)部相關(guān)工作流程。經(jīng)過多次與雙方溝通確認(rèn)事實(shí)情況
，認(rèn)定張某的投訴情況基本屬實(shí)。營業(yè)部在工作流程上存在一定紕漏，柜臺員工工作交接存在疏忽。經(jīng)
仲調(diào)中心跟蹤、協(xié)調(diào)，該營業(yè)部高度重視，積極與張某取得聯(lián)系，詳細(xì)介紹了辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的相關(guān)流程
，給張某精神安撫，以誠懇的態(tài)度取得了張某的諒解，最終達(dá)成和解，張某主動撤訴。
案例評析
本案中，張某由于證券營業(yè)部自身工作流程存在不完善的原因而就同一件事情往返證券營業(yè)部4次，均未
得到合理滿意的解釋，特別是營業(yè)部在給張某造成經(jīng)濟(jì)損失后并沒有采取積極主動的態(tài)度去解決，導(dǎo)致
張某情緒激動和不滿提起 投訴。此案對證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)在日常經(jīng)營管理中的借鑒意義：
一是完善制度，要抓好制度落實(shí)，責(zé)任到人,確保各環(huán)節(jié)順暢；二是加強(qiáng)員工管理，提高業(yè)務(wù)能力和水平
，增強(qiáng)責(zé)任心和擔(dān)當(dāng)意識，提升綜合服務(wù)質(zhì)量；三是講求方式方法，小處著眼，細(xì)節(jié)入手，強(qiáng)化首問責(zé)
任制，履行好告知義務(wù)。四是明確主體責(zé)任，保護(hù)投資者合法權(quán)益，對投資者提出的訴求不回避拖延，
積極應(yīng)對，合理解決，避免激化矛盾，事態(tài)擴(kuò)大。
本案對投資者的警示意義:一是先行主動與自己的投資顧問取得聯(lián)系，進(jìn)行溝通爭取解決。二是通過證券
公司的網(wǎng)站了解公司業(yè)務(wù)流程，核對操作過程，檢查問題所在。三是提出訴求前，做好相關(guān)手續(xù)的查找
和備份工作。四是保持平和心態(tài)，避免沖突，爭取協(xié)商解決。
案例二：規(guī)范經(jīng)營類
案情簡介
某證券公司客戶王某向仲調(diào)中心投訴，其身份證時效過期導(dǎo)致證券交易資金轉(zhuǎn)出受到限制由于本人現(xiàn)在
異地，不能臨柜辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，想在異地辦理，但是證券營業(yè)部答復(fù)異地?zé)o法受理，需到開戶營業(yè)部辦
理，客戶因?qū)Υ瞬徽J(rèn)同轉(zhuǎn)而投訴。
調(diào)解結(jié)果
仲調(diào)中心接到投訴后，調(diào)解人員一方面安撫王某情緒，耐心向其做解釋說明工作。使其知道第一營業(yè)部
限制其資金轉(zhuǎn)出是依據(jù)《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》第19條第2款
規(guī)定：“客戶先前提交的身份證件或者身份證明文件已過有效期的，客戶沒有在合理期限內(nèi)更新且沒有
提出合理理由的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)中止為客戶辦理業(yè)務(wù)?！笔亲C監(jiān)會對投資者資金安全的保護(hù)措施。第二營
業(yè)部要求投資者必須在開戶營業(yè)部臨柜辦理個人信息變更手續(xù)，同樣也是為了對投資者負(fù)責(zé)任、保證投
資者賬戶資金的安全，是按照證監(jiān)會及證券公司規(guī)章制度要求辦事，。另一方面調(diào)解人員考慮到王某的
特殊情況，積極與營業(yè)部溝通，描述投資者狀況，提出處理相關(guān)業(yè)務(wù)的建議，希望從方便投資者角度特
事特辦。最終營業(yè)部采納了調(diào)解人員的建議，主動與王某聯(lián)系，通過公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，為該客戶在異地辦
理了身份證信息更新業(yè)務(wù)，得到了客戶的理解和認(rèn)可，雙方達(dá)成和解。
案例評析
本案中，雙方意見的分歧點(diǎn)在于必須在開戶營業(yè)部臨柜辦理身份證更新業(yè)務(wù)的合理性以及證券公司的服
務(wù)態(tài)度。異地證券營業(yè)部從保護(hù)投資者賬戶安全的角度出發(fā)執(zhí)行相關(guān)規(guī)定行為并無過錯，但是，營業(yè)部
需要注意和改進(jìn)的一是要避免由于信息不對稱與投資者產(chǎn)生誤解，對投資者要盡到充分的告知義務(wù)，確
保客戶的知情權(quán)。二是營業(yè)部員工在執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定發(fā)現(xiàn)問題時，要及時與投資者取得聯(lián)系，積
極耐心的與客戶進(jìn)行解釋溝通，取得投資者對工作的支持。三是在為投資者服務(wù)的過程中，要適當(dāng)體現(xiàn)
人文關(guān)懷和人性化考慮，加強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，努力為投資者提供便捷，簡化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，四
是要把對投資者教育工作投保貫穿與經(jīng)營管理始終。
投資者從事證券交易活動，應(yīng)當(dāng)始終保持風(fēng)險意識，自我保護(hù)意識，對涉及交易活動的基本法律法規(guī)及
相關(guān)規(guī)定要有常識性的了解和掌握。要與證券公司營業(yè)部建立互信關(guān)系和順暢的溝通聯(lián)系，積極主動配
合營業(yè)部開展各項(xiàng)工作，做理性投資者，成熟投資者。
案例三：規(guī)范經(jīng)營類
案情簡介
某投資咨詢公司客戶汪某向仲調(diào)中心投訴：稱其于2016年11月購買了某投資咨詢公司的薦股服務(wù)，并繳
納12800元的薦股服務(wù)費(fèi)，服務(wù)期限是半年。汪某通過實(shí)際操作發(fā)現(xiàn)該公司宣傳承諾的收益與實(shí)際收益不
符，該公司推薦的股票未漲反跌，要求退還薦股服務(wù)費(fèi)12800元，但咨詢公司以未簽訂正式薦股服務(wù)合同
為由拒絕退款，汪某與該公司多次協(xié)商未果后提出投訴。
調(diào)解結(jié)果
仲調(diào)中心調(diào)解人員受理后及時與咨詢公司進(jìn)行溝通了解情況，咨詢公司承認(rèn)客戶所訴情況基本屬實(shí)，但
強(qiáng)調(diào)市場變化是客觀存在。通過調(diào)解人員與雙方多次溝通，特別是以此案例幫助咨詢公司分析長遠(yuǎn)發(fā)展
利弊，指出其管理不規(guī)范問題，同時轉(zhuǎn)達(dá)投資者訴求的強(qiáng)烈反應(yīng)后，最終該咨詢公司主動與汪某取得聯(lián)
系，全額退還薦股服務(wù)費(fèi)，取得汪某諒解，雙方達(dá)成和解。
案例評析
本案，突出反映了證券投資咨詢公司在合規(guī)經(jīng)營中存在的問題。證券投資咨詢公司要合規(guī)開展業(yè)務(wù)，注
重培養(yǎng)員工的合規(guī)意識，加強(qiáng)員工的專業(yè)素質(zhì)，，嚴(yán)格執(zhí)行《證券期貨投資咨詢管理暫行辦法》及證監(jiān)
會開展證券投資咨詢業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定，堅決杜絕承諾受益、夸大預(yù)期收益率等情形，以保障咨詢公司持
續(xù)健康發(fā)展。
受托咨詢公司提供咨詢業(yè)務(wù)的投資者，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)風(fēng)險意識，樹立正確的投資理念。在投資前，不應(yīng)僅僅
關(guān)注銷售者介紹的產(chǎn)品受益率，而應(yīng)當(dāng)對投資產(chǎn)品的風(fēng)險性、合規(guī)性、合理性有全面綜合的判斷，對有
承諾受益、預(yù)期超高收益率情形的投資產(chǎn)品要提高警惕，避免受到傷害。
黑龍江證券期貨糾紛仲裁調(diào)解中心
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