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    為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，指引消費(fèi)者依法維權(quán)，通過(guò)金融消費(fèi)糾紛的十個(gè)典型案例，從消費(fèi)者權(quán)益及法律角度詳細(xì)解析案情及啟示。讓我們一起通過(guò)典型案例以案說(shuō)險(xiǎn)，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

【案例一】

    銀行、支付機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者金融信息嚴(yán)格保密，不得泄露或者非法向他人提供。

案情：

        2021年1月,金融消費(fèi)者胡某（女）投訴A銀行，稱(chēng)其委托他人處理一筆信用卡手續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)，該代理人在致電信用卡客服中心過(guò)程中，銀行客服將自己的信用卡消費(fèi)情況等信息泄露給代理人（男），未能有效保護(hù)自己的隱私信息，對(duì)此不滿(mǎn)。經(jīng)核實(shí)，由于代理人正確輸入了胡某身份證號(hào)和密碼，且表示自己是代理投訴，銀行客服未核實(shí)代理人身份，便向代理人提供了胡某的信用卡消費(fèi)情況等個(gè)人信息。接到投訴后，銀行向胡某誠(chéng)懇道歉，表示將完善工作流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，胡某表示滿(mǎn)意。

【啟示】：

    本案中，銀行工作人員未充分認(rèn)識(shí)到他人利用委托身份要求銀行提供消費(fèi)者金融信息的行為本質(zhì)上仍是向第三者提供非本人信息，在未核實(shí)代理人身份和授權(quán)范圍的情況下提供了消費(fèi)者個(gè)人信息，侵犯了消費(fèi)者的金融信息安全。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者金融信息保護(hù)，不得泄露或者非法向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息。

【案例二】

    銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響金融消費(fèi)者決策的信息。

案情：

        2021年3月，金融消費(fèi)者王某投訴B銀行，稱(chēng)于2018年3月在該銀行辦理了60萬(wàn)元一年期定期存款，協(xié)議利率為2.1%，并約定存款到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存。但近期取款時(shí)發(fā)現(xiàn)該筆存款轉(zhuǎn)存后的第二年和第三年利率僅有1.8%，對(duì)此不滿(mǎn)。經(jīng)核實(shí)，王某與銀行約定的協(xié)議利率僅代表第一年定期存款的利率，自動(dòng)轉(zhuǎn)存后則不適用該利率。接到投訴后，B銀行就未能充分解釋自動(dòng)約轉(zhuǎn)利率的適用規(guī)則向王某致歉，王某表示理解。

【啟示】：

    本案中，因銀行未就自動(dòng)約轉(zhuǎn)利率的適用規(guī)則進(jìn)行充分提示解釋?zhuān)l(fā)了王某誤解。金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式，對(duì)利率等重要信息應(yīng)以適當(dāng)方式確保消費(fèi)者聽(tīng)清，聽(tīng)懂。

【案例三】

    銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任。

案情：

         2021年6月，某公司20余名員工集體投訴稱(chēng)在C銀行辦理了銀行卡，前期收到銀行“因個(gè)人賬戶(hù)信息不完善，賬戶(hù)被管控，需補(bǔ)充個(gè)人賬戶(hù)信息”的通知，銀行派人上門(mén)更新信息后銀行卡仍然無(wú)法使用，對(duì)此不滿(mǎn)。經(jīng)核實(shí)，C銀行從2021年3月開(kāi)始對(duì)轄內(nèi)個(gè)人客戶(hù)“九要素”信息不完整或不合規(guī)的進(jìn)行補(bǔ)充整改。由于該公司當(dāng)?shù)貨](méi)有C銀行網(wǎng)點(diǎn)，在該公司要求下C銀行至公司現(xiàn)場(chǎng)為其員工辦理了信息更新，但因該信息更新為上門(mén)批量業(yè)務(wù)，需由上級(jí)行逐筆核實(shí)客戶(hù)信息正確無(wú)誤后再批量解除賬戶(hù)管控。接到投訴后，C銀行加急對(duì)已完善信息的公司員工賬戶(hù)全部解除管控，取得了員工們的諒解。

【啟示】：

    本案中，銀行未充分考慮異地消費(fèi)者需求，給消費(fèi)者造成不便，引發(fā)了單位客戶(hù)員工的群體投訴。金融機(jī)構(gòu)在落實(shí)“斷卡”行動(dòng)相關(guān)政策時(shí)，針對(duì)當(dāng)?shù)貨](méi)有本銀行網(wǎng)點(diǎn)的異地客戶(hù)要完善保障措施，要求提供資料的方式、時(shí)間應(yīng)給予靈活解決方案，避免因生硬執(zhí)行政策損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

【案例四】

    銀行、支付機(jī)構(gòu)不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢(shì)地位，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)。

案情：

    金融消費(fèi)者樊某投訴D銀行，稱(chēng)因更換手機(jī)設(shè)備，后欲登錄該銀行手機(jī)APP時(shí)被要求必須通過(guò)人臉識(shí)別才能登錄，對(duì)此不滿(mǎn)。經(jīng)核實(shí)，D銀行在其APP上探索采用人臉識(shí)別的技術(shù)手段驗(yàn)證消費(fèi)者的身份信息，將人臉識(shí)別登錄的技術(shù)手段作為消費(fèi)者身份核驗(yàn)的唯一手段而非輔助手段。接到投訴后，該行向樊某做好風(fēng)險(xiǎn)提示后將其加入了“免刷臉名單”，告知樊某可采用舊設(shè)備掃碼授權(quán)登錄，并表示將提供多種安全有效的登錄方式進(jìn)行交叉驗(yàn)證，樊某表示滿(mǎn)意。

【啟示】：

    金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用技術(shù)手段創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，應(yīng)以有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式積極做好信息披露與業(yè)務(wù)解釋工作，推出可供消費(fèi)者自主選擇的金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，充分保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)益。

【案例五】

    銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿。

案情：

        2021年5月，金融消費(fèi)者童某投訴E銀行，稱(chēng)其想在柜面辦理1300元的存款業(yè)務(wù)，卻被告知在柜面辦理存款必須有零頭。工作人員建議童某加1元在柜面辦理，否則需要去ATM機(jī)辦理，童某對(duì)此不滿(mǎn)。經(jīng)核實(shí)，為提升自助機(jī)具使用率，E銀行將機(jī)具使用情況作為對(duì)柜員考核的內(nèi)容，低于1萬(wàn)元的整存業(yè)務(wù)如果通過(guò)柜臺(tái)辦理則不算業(yè)務(wù)量。因此柜員基于工作考核壓力，告知童某自行在自助機(jī)具上辦理。接到投訴后，E銀行積極與童某溝通并致歉，表示將完善內(nèi)部管理規(guī)定，改進(jìn)工作方式和服務(wù)態(tài)度，童某表示滿(mǎn)意。

【啟示】：

    本案中，工作人員基于個(gè)人考核壓力，忽視童某真實(shí)意愿，未保障童某的自主選擇權(quán)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)優(yōu)化自助設(shè)備考核制度，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，充分考慮金融消費(fèi)者需求的多元性和差異性，由消費(fèi)者自主選擇所需的金融產(chǎn)品和服務(wù)。